浅析厦门金龙的售后服务模式

　　厦门金龙联合汽车工业有限公司（大金龙）是我国知名的客车企业，生产规模大，经济实力雄厚，市场影响和品牌影响在国内首屈一指。
                
    “时时领先，处处关怀”是大金龙引以为自豪的企业精神。拿售后服务来说，金龙客车同样处于众多品牌的前到，很多有效的举措都是国内首创，深受客户好评。概括起来具有如下特色：主动提醒问候服务——主动关怀；一对一顾问式服务——贴身关怀；快速保养通道服务——效率关怀；配件价格、工时透明管理——诚信关怀；专业技术维修认证服务——专业关怀。
             
具体措施有：
                
    ⑴积极建立有竞争特色的营销服务网络，选择规模大、信誉好的维修点，科学合理的维修保障网络，根据金龙客车的分布情况，在全国建立了300多个服务站点，同时在全国各销售片区分别建立了配件中心库，逐步形成配件供应网络，为用户提供及时有效的服务，并且不断加强对维修服务人员的技术培训，以满足用户的不同需求。特约服务站设立24h服务热线， 在本省范围内8 h服务到位。 
                
   ⑵公司创立了CRM客户资源管理系统，建立了车辆档案管理制度、用户信息管理制度等基于数据库管理的现代管理模式。真正做到针对每辆售出的客车及其用户的信息详细、完善的了解，包括车辆信息内容、用户信息内容、车辆维修历史档案、零部件发放及保养记录、用户回访档案及电话咨询记录等。这些信息可以随时调用，用以支持各项售后服务工作。

   ⑶公司自有一支50多人的售后服务工程师队伍，经过严格的技术考核和服务培训，长期驻外24h为客户服务,以最快的速度帮助客户解决的困难。 
                
   ⑷公司为客户提供了多种服务途径，如发生质量问题，客户可以向当地的特约服务站或公司驻外服务人员申请服务，或直接向公司售后服务部申报，由售后服务部指派专人协调解决。 
     
   ⑸建立有特色的培训机制，“既要帮人灭火，又要教人防火”，金龙客车通过一套完善的培训机制，对车辆驾驶员、车辆管理员、服务站维修人员、经销商销售人员各有侧重地进行培训，并且对大客户、新车型和故障多发问题主动上门进行专项培训，以帮助
           
　　“用户选好车，驾驶员用好车，管理人员护好车”，减少故障发生率，延长车辆使用寿命，实现最大的投资回报率。
               
　　　金龙客车售后服务部经理陈卫平认为：“汽车使用期内的服务成本与消费者的生活息息相关。因此，售后服务质量往往是消费者购车的决定性因素。在提供售后服务上，厂家、经销商、售后服务机构三者必须是一个关联度很强的整体，要树立起以消费者为中心的服务意识。售后服务不是简单的服务与收费关系。”
                
　　他说:“售后服务”中的“服务”与我们通常说的“服务行业”的“服务”有着本质的区别，前者侧重于“责任与关怀”，是主动式的，是终身制的，不以盈利为目的；而后者的服务是一种产品，它的主要任务是盈利，它的存亡符合经济规律。如果我们把“售后服务”中的“服务”等同于商业领域的“服务”，那么售后服务就会走样、变型，购车者的利益就要受到损害，反过来又影响到产品的下一轮销售，动摇公司信誉和品牌形象，从而陷入一个恶性循环。现在很多厂家的售后服务与制造和销售环节脱离，把“售后服务”作为制造商、维修站持续创造利润的工具，金龙客车显然不赞同这种做法。
               
　　陈卫平说，由于认识有误和管理缺位，当前客车行业售后服务还存在以下一些问题：
               
　　⑴服务承诺只不过是促销的一种策略，经销商为了多卖车，往往给服务承诺“注水”。经销商言过其实的服务承诺无形中提高了消费者对售后服务的期望值，而实际上有些承诺根本做不到，由此造成了消费者对售后服务的不满。

　　⑵消费者只要把钱付给经销商，消费者就不再是消费者了。　

    ⑶目前许多品牌的售后服务机构主要是厂家指定的特约维修站，厂家一般只对维修站进行技术指导或技术培训，售后服务质量要打折扣。
                
    ⑷在售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分特约维修站往往在工时费、材料费上做手脚，所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，或者甚至故意扩大维修范围。尤其是部分维修厂受经济利益驱动，在维修、换件时往往使用假冒伪劣的配件产品蒙骗消费者，造成消费者对售后服务更大的不满。
                
　 这些现象较多地存在于那些销量较小、市场占有率较低的品牌，值得用户关注，但是大企业、名企业也不可放松警惕。金龙客车通过不断完善售后服务体系的优化，加强体系的纵向管理和横向联系，已经建成了一个紧密、规范、高效、可以有机协作的服务保障网络，坚决杜绝以上问题的出现，切实保证客户利益。

 金龙客车“服务工程”承诺：

            首家推行第一次强制保养免费。

            首家采用航空运输供给配件服务。

            全程跟踪服务。为让用户真正感觉到“服务时时刻刻在身边”。

            快捷高效服务。省内8h内服务   到位。

            全天候服务。24h售后服务专线  接听。

            强大的售前、售后培训服务。防患于未然。

            超长保修期。国内首创9 m以上（含9 m)客车保修范围1年或10万km;9 m以下客车保修范围1年或6万km。